Service Level Agreement

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die festgelegte Dienstleistungen für den Auftraggeber transparent gestaltet, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Reaktionszeit, Umfang, Schnelligkeit und Güte der Bearbeitung genau beschrieben werden.

Leistungen im Rahmen von Outsourcing oder Application Service Providing können weder für den Kunden noch den IT-Diensleister durch Miet-, Dienst- oder Werkverträge interessengerecht geregelt werden.

Beispielsweise ist die Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen für den Kunden sehr aufwändig und langwierig (Nachweis des Eintritts und der Höhe des Schadens).

In der Praxis hat sich beim ASP und beim Outsourcing daher der Abschluss von Service Level Agreements (SLA als Typenkombinationsverträge) durchgesetzt, die die gesetzlichen Regelungen zwecks interessengerechter Ausgestaltung des Vertrags ergänzen bzw. modifizieren.

Im wesentlichen handelt es sich dabei um die möglichst exakte Festlegung zu den Anforderungen an die Leistungserbringung (die Service Level), den Mitwirkungspflichten des Anwenders und der Sanktionen für den Fall der Nichteinhaltung der Anforderungen.

Gewünschte, garantierte Produkt- und Leistungsmerkmale können Sie mit uns nach Ihren Anforderungen vereinbaren. Die Preise gestalten sich variabel und richten sich nach Art und Anzahl Ihrer Anwendungen sowie den abgesprochenen Support-Wegen. Eine Liste mit üblichen Leitungsparametern finden Sie im rechten Teil dieser Seite.

Sie haben vermutlich noch Fragen? Wir freuen uns auf Ihren Anruf unter 0228 43354-34 oder eine Mail an service@4nes.com.

4nes IT-Services GmbH

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Leistungsparameter:

• Ansprechpartner
• Benachrichtigungen (Mail, Fax, SMS)
• Bandbreite
• CPU/RAM Auslastung
• Datensicherung
• Malus-Regelungen (Vertragsstrafen/Entschädigung)
• Mitwirkungspflichten
• Monitoring (End-to-End o. Service-bezogen)
• MTBF (Durchschnittszeit zwischen zwei Systemausfällen)
• MTTR (voraussichtliche Dauer einer Wiederherstellung)
• Reaktionszeit nach Störungsmeldung
• Recovery
• Reporting
• RTT (Round-Trip Time)
• Sicherheitsmerkmale
• Support-Level
• System-Resourcen
• Ãœbergabe-Schnittstellen
• Verfügbarkeit während der Servicezeit
• Wartungszeitfenster