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Service Level Agreement

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die festgelegte Dienstleistungen für den Auftraggeber transparent gestaltet, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Reaktionszeit, Umfang, Schnelligkeit und Güte der Bearbeitung genau beschrieben werden. 

In der Praxis hat sich beim ASP und beim Outsourcing der Abschluss von Service Level Agreements (SLA als Typenkombinationsverträge) durchgesetzt, die die gesetzlichen Regelungen zwecks interessengerechter Ausgestaltung des Vertrags ergänzen bzw. modifizieren.

Im Wesentlichen handelt es sich dabei um die angemessen exakte Festlegung zu den Anforderungen an die Leistungserbringung (die Service Level), den Mitwirkungspflichten des Anwenders und der Sanktionen für den Fall der Nichteinhaltung der Anforderungen.

Gewünschte, garantierte Produkt- und Leistungsmerkmale können Sie mit uns nach Ihren Anforderungen vereinbaren. Die Preise gestalten sich variabel und richten sich nach Art und Anzahl Ihrer Anwendungen sowie dem gewünschten Support-Level.

Übliche Leistungsparameter sind:

  • Ansprechpartner
  • Benachrichtigungen (Mail, Fax, SMS)
  • Bandbreite
  • CPU/RAM Auslastung
  • Datensicherung
  • Malus-Regelungen (Vertragsstrafen/Entschädigung)
  • Mitwirkungspflichten
  • Monitoring (End-to-End o. Service-bezogen)
  • MTBF (Durchschnittszeit zwischen zwei Systemausfällen)
  • MTTR (voraussichtliche Dauer einer Wiederherstellung)
  • Reaktionszeit nach Störungsmeldung
  • Recovery
  • Reporting
  • RTT (Round-Trip Time)
  • Sicherheitsmerkmale
  • Support-Level
  • System-Ressourcen
  • Übergabe-Schnittstellen
  • Verfügbarkeit während der Servicezeit
  • Wartungszeitfenster

Haben Sie Fragen zu unseren IT-Dienstleistungen, dann nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

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